Tuvo que ser un encuentro en la casa encendida, a raíz de la presentación de los premios Bitácoras el que diera el puntillazo para que empezara a escribir y retomara este espacio que llevaba mucho tiempo olvidado. En realidad, lo que me animó a escribir fue una conversación con uno de los asistentes a este evento (aunque más que motivación, fue la promesa que le hice de escribir sobre lo que hablamos).

La conversación giraba en torno a lo difícil que es el mundo de la comunicación en redes sociales. Y ahora explicaré por qué. Cuando haces periodismo informas de una manera unidireccional y muchas veces lo haces anticipando el impacto de la información (o presupuniéndolo). En la mayoría de los casos no estas sujeto o expuesto a críticas desbordadas y sobre todo a responder a éstas. Como mucho tendrás que responder ante tu redactor jefe.

Pero cuando trabajas en redes sociales es distinto, sobre todo cuando hablas en nombre de una empresa. Un mensaje simple, sencillo, informativo y algunas veces alentador, puede recibir comentarios que van desde el absurdo hasta el peor de los sentimientos. Críticas fundadas, otras muchas infundadas, provocaciones sin sentido e incluso agresiones sorpresivas. Y a todas hay que hacerles frente (no olvidemos que el silencio también comunica).

A nadie le gusta que hablen mal de uno, pero ocurre. Y muchas empresas todavía no aprenden a encajar bien las críticas (nosotros tampoco vamos a ser honestos). Ni siquiera a aceptarlas. Pero lo que me llama la atención, es que no entienden que si lo que se busca en Internet es humanizar los mensajes, volvernos más cercanos y generar emociones hay que empezar por asumir que parte de esa humanidad consiste también en equivocarnos, en cometer errores y que reconocerlo es un ejemplo de avanzar en esa dirección. 

Así como la transparencia es fundamental en esta nueva era de la comunicación, también es indispensable evitar sentir temor a las críticas o esa falsa y equivocada idea de que lo mejor es no exponernos para que nuestra imagen no se vea dañada (sobre esto último se ha escrito mucho, así que aquí no voy a entrar en detalles).   

Como decía, hacerles frente es muy difícil. Así que la única respuesta que he he encontrando en el camino para este tipo de actitudes es hacerlo mejor. Porque si hay otra gran verdad -de esas indiscutibles- que las críticas también son oportunidades (tengan o no argumento). La oportunidad de seguir aprendiendo, de corregir y avanzar.

Google me gusta por eso. Sigue creciendo, innovando, buscando alternativas a pesar de las criticas (fui una de las primeras en criticar la forma que se impuso en un primer momento Google Buzz) y sobre todo, de la lluvia de demandas a las que se ha expuesto. A veces tengo la impresión de que Google lleva en la mente esa frase que no está en el Quijote y aunque su origen sigue siendo materia de discusión, lo que importa es su significado: «Ladran Sancho, señal de que avanzamos». Con esto, no quiero decir que no se deba dar importancia a la reputación que generas en internet o que no importa que hablen mal, mientras hablen; en absoluto. Pero a veces es bueno pensar que no importa que ladren mientras sigamos avanzando (tal vez se lo podamos preguntar al SEO de Zara…)